Postpandemiczna transformacja w świecie contact center

Branża contact center przeszła w ciągu ostatnich dwóch lat znaczące zmiany, które spowodowały upowszechnienie się pracy zdalnej oraz wykorzystania chmury do wsparcia tego modelu zatrudniania. Coraz częstsze jest także stosowanie narzędzi do automatyzacji obsługi klienta oraz wewnętrznych procesów w centrach obsługi. Kluczowymi wyzwaniami, z jakimi mierzy się branża w 2023 roku, są braki kadrowe, konieczność dalszego unowocześniania wykorzystywanych narzędzi technologicznych oraz rosnące oczekiwania klientów – to najważniejsze wnioski z badania „2023 Global Contact Center Survey”, które niedawno przeprowadziła firma Deloitte Digital.

Autorzy badania podkreślają, że pandemia i ostatnie dwa lata przyniosły prawdziwą rewolucję w świecie contact center. Determinują je z jednej strony oczekiwania pracowników odnoszące się do pracy zdalnej, a z drugiej strony coraz większe wymagania klientów. Ci ostatni chcą przede wszystkim większych możliwości korzystania z opcji samoobsługi w trybie 24/7. Rośnie także znaczenie dostarczania spersonalizowanych usług, które zaczęły wręcz decydować o lojalności klientów wobec marek.

Kadry coraz większym wyzwaniem

Według badania, 63 proc. centrów kontaktowych na świecie boryka się z niedoborami kadrowymi, co zmusza je do większej kreatywności w znajdowaniu i utrzymywaniu pracowników. Jednym ze sposobów na przyciągnięcie pracowników jest utrzymanie możliwości pracy zdalnej. Obecnie taki model zatrudniania jest stosowany w 69 proc. contact center na świecie. W 2018 roku ten odsetek wynosił jedynie 34 proc.

Kolejnym sposobem na przyciągnięcie pracowników są podwyżki płac. 86 proc. respondentów przyznała, że planuje takie działania w ciągu najbliższych dwóch lat. Popularny staje się także outsourcing pracowników obsługi od dużych firm specjalizujących się w tym obszarze. Obecnie korzysta z niego 58 proc. centrów obsługi, a ten odsetek ma wzrosnąć do 64 proc. w ciągu najbliższych dwóch lat.

„Trend w tym kierunku nasilił się na rynku w wyniku pandemii, która sprawiła, że firmy na całym świecie uświadomiły sobie, że outsourcowanie usług call i contact center jest zdecydowanie bardziej elastyczną formą działania niż budowanie takich działów wewnętrznie. Wynika to głównie z faktu, że dzięki temu można łatwiej i szybciej reagować na zawirowania na rynku oraz działać efektywniej kosztowo. Co oczywiście nie oznacza, że wyzwania kadrowe nie dotyczą także firm oferujących outsourcing usług contact center” – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży.

Transformacja operacji dzięki technologii

Mimo niepewności gospodarczej, połowa liderów centrów kontaktowych uczestniczących w badaniu przyznała, że modernizacja infrastruktury jest ich najważniejszym celem inwestycyjnym. Dodatkowo, co trzeci respondent podkreślił, że priorytetem stała się też implementacja technologii wspierającej działania agentów.

Za tymi deklaracjami idą czyny, bo tylko w ciągu ostatnich dwóch lat liczba contact center, które przeniosły swoje systemy analityczne, CRM, HR, zarządzania wiedzą i rejestrowania interakcji do chmury, wzrosła o około 50%. Do 2025 roku ok. 75% firm contact center planuje mieć w chmurze systemy IVR, CRM,  nagrywania interakcji, a ok. 66% umieści w chmurze także automatyczną dystrybucję połączeń (ACD).

„Bardzo widoczny jest także szturm działów obsługi na rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję. Około 2/3 respondentów w badaniu Delloite planuje w ciągu najbliższych dwóch lat skorzystać z zewnętrznego partnera do zarządzania konwersacyjną sztuczną inteligencją, a 74 proc. organizacji już teraz znajduje się na etapie testowania lub wdrażania chatbotów skierowanych do klientów. Z kolei wykorzystanie analityki głosowej i tekstowej wzrosło z 62% w 2020 roku do 81% obecnie” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Podniesienie jakości obsługi klienta to priorytet

Kierunkiem, w którym zmierzają inwestycje w contact center, są także kanały obsługi klienta. Aż 69 proc. respondentów planuje ich rozszerzenie lub dalszy rozwój w ciągu najbliższych dwóch lat. Jednocześnie niemal wszystkie contact center (dziewięć na dziesięć) planuje również inwestycje w dodatkowe możliwości samoobsługi, z wykorzystaniem konwersacyjnych systemów IVR, interaktywnych FAQ, wirtualnych agentów i/lub chatbotów.

„Kluczowe w tych inwestycjach będzie uspójnienie doświadczeń pomiędzy różnymi kanałami, bo klienci podkreślają, że to właśnie spójne i łączące różne kanały doświadczenia budują ich zaufanie. Obecnie tylko 7% contact center oferujących obsługę wielokanałową jest w stanie zapewnić bezproblemowe przenoszenie klientów pomiędzy kanałami, dostarczając informacje, historię interakcji i kontekst następnemu agentowi lub systemowi” – mówi Krzysztof Lewiński z Armatis.

Dodatkowe informacje o Armatis

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.

Więcej o druku i branży

Wybór właściwego wariantu wydruku może sprawić wiele problemów, ponieważ część osób zlecających profesjonalny wydruk zupełnie nie orientuje się, na czym polegają obie techniki druku.

W przypadku tradycyjnego druku cyfrowego cały proces polega na naświetlaniu wałka z warstwą fotoprzewodzącą, do której w miejscach gdzie mamy uzyskać obraz podczepiają się drobinki toneru, by następnie podczas przenoszenia na docelowy nośnik (papier) uzyskać wierne odwzorowanie oryginału.

Natomiast wydruk w technologii offsetowej jest znacznie bardziej zaawansowany. Obraz jest w pierwszej kolejności naświetlany na naświetlarce CTP. Kolejno jest przenoszony z płaskiej formy na podłoże drukarskie. Uruchomienie procesu drukarskiego to dość spory koszt w porównaniu z drukiem cyfrowym.

Co ważne, chociaż wiele osób nie zauważa tej różnicy, w druku offsetowym – ze względu na trwałe naświetlanie obrazu na płaskiej powierzchni – nie ma możliwości wprowadzenia zmian w projekcie w trakcie rozpoczętego procesu wydruku.

Biorąc pod uwagę cenę, droższym rozwiązaniem jest druk offsetowy. Wynika to właśnie z wykorzystywanej technologii. Dlatego też ten rodzaj wydruku jest opłacalny przy masowym druku tego samego projektu. Tutaj jednak pojawia się pytanie, kiedy możemy mówić o wydruku masowym. Wszystko zależy tak naprawdę od kilku parametrów – nie tylko ilości drukowanych egzemplarzy, ale przede wszystkim od jego formatu czy ewentualnego uszlachetnienia. Wykorzystanie druku cyfrowego czy offsetowego to zwykła kalkulacja oparta na formacie projektu, czasie jego realizacji i jakości wydruku. Przykładowo: wydruk projektu w formacie A3 w nakładzie 200 szt. na papierze kredowym będzie tańszy w przypadku offsetu. Z drugiej strony karty w formacie DL i nakładzie 1000 szt. opłaca się wydrukować cyfrowo. Jak widać, w przypadku wydruku cyfrowego i offsetowego, nakład jest pojęciem względnym. Patrząc jednak na kwestię kosztów z drugiej strony, jeśli planujesz wydruk wysokonakładowy, to właśnie offset będzie najbardziej optymalnym – zarówno jakościowo, jak i cenowo – rozwiązaniem.

 Offset ma najwyższą rozdzielczość wydruku spośród wszystkich możliwych technologii, a jej wartość może wynieść nawet 4800 dpi. Tyle teorii, gdyż w praktyce zalecaną rozdzielczością wydruków jest wartość 300 dpi, która zapewnia odpowiednią ostrość wydruku.

Jeżeli na co dzień drukujemy bardzo dużo i tym samym potrzebne nam są wysokiej jakości wydruki, nie powinniśmy zapominać o tym, że decydując się na zakup swojego własnego urządzenia, nie będzie to dla nas zbyt opłacalne. Warto więc w tym przypadku wybrać renomowaną drukarnię cyfrową, gdzie tak naprawdę bardzo szybko będziemy mogli zrealizować wszystkie niezbędne projekty.

Przede wszystkim nie powinniśmy zapominać o tym, że bardzo ważne jest aby wybrana przez nas firma posiadała bardzo duże doświadczenie na rynku. Jest to istotne, ponieważ tylko dzięki temu będziemy mieć pewność, że pracownicy będą mogli nam pomóc wykonać nawet najbardziej skomplikowane projekty. Jest to bardzo ważne, ponieważ często w wielu przypadkach może okazać się, że drukarnie cyfrowe nie podejmą się takiego rozwiązania. O czym jeszcze w tym przypadku pamiętać?

Oczywiście tutaj liczy się także wysoka jakość wydruku. W szczególności jeżeli nasze zlecenie dotyczy między innymi wizytówek lub też folderów reklamowych, które będą również kolejno przekazywane do naszych klientów, nie możemy oszczędzać właśnie na takich parametrach. To w dużej mierze wpływa na renomę naszej firmy, dlatego drukarnia cyfrowa, która będzie w stanie wydrukować nam wysokiej jakości projekty jest naprawdę potrzebna.

Warto pamiętać, że bardzo dużym błędem jest kierowanie się ceną podczas wyboru drukarni. Oczywiście jeżeli zależy nam na wspomnianej wcześniej jakości, nie zapłacimy za taką usługę mało. Coraz więcej osób wycofuje się z naprawdę pięknie wykonanych projektów na rzecz tańszych drukarni. Jeżeli ma to być nasza reklama, nie powinniśmy wybierać taniej firmy.

Główną zaletą druku cyfrowego jest fakt, że jego technologia umożliwia wydruk bezpośrednio z pliku w wersji elektronicznej – najczęściej zapisane w formacie PDF, a nierzadko też doc. A to sprawia, że wykorzystanie druku cyfrowego w realizacji konkretnych zleceń możliwe jest można powiedzieć, niemalże od ręki. Z racji na niezbyt wysokie wymagania co do nośnika, przygotowanie materiału do druku jest tanie i krótkie - oczywiście w zależności od nakładów. Przeszkodą może być jednak wielkość, czyli gramatura papieru i format danego projektu. Druk cyfrowy stosuje się najczęściej do wydrukowania projektów o maksymalnej wielkości A3+ - a to zamyka się w obrębie wizytówek, ulotek oraz broszur, których grubość nie przekracza 300g/m2.

Druk offsetowy jest bardziej skomplikowaną i droższą technologią, to opłacalną tylko w zleceniach masowych. W przeciwieństwie do druku cyfrowego druk offsetowy uniemożliwia na zmiany "na bieżąco”. Jednak druk offsetowy to przede wszystkim znakomita jakość – wszystko dzięki rozdzielczości do 4800dpi. A to sprawia, że wysokonakładowe bezproblemowo można wydrukować w niskiej cenie jednostkowej. Druk offsetowy to również większa ilość dostępnych kolorów. Nie jest to jednak typowe koło CMYK, a wzornik pantone, który zawiera w sobie m.in. odcienie złota i srebra, co może dać niesamowite rezultaty zwłaszcza w wymagających projektach.

Wybór może być trudny. Wszystko zależy od tego, czego oczekujesz. Obecnie jakość wydruków zarówno w technice cyfrowej, jak i offsetowej jest na zbliżonym poziomie. Druk cyfrowy jest bardziej wyrazisty, tańszy i szybszy przy mniejszych nakładach. A same wydruki można pozyskać od ręki. Zaletą jest też fakt, że poprawki można wprowadzać w czasie rzeczywistym. Z drugiej strony druk offsetowy to gwarant najwyższej jakości. To również o wiele lepsze możliwości kolorystyczne, a także wierniejsze oddanie barw i półtonów. Minusem jest jednak wolny czas pracy i konieczność początkowego "rozgrzania" maszyny, jednak możliwość druku na wielu materiałach o różnych gramaturach wybacza tą wadę.

Leave a Comment